上海市社会保险事业基金结算管理中心

近年来，我们上海市社会保险事业基金结算管理中心坚持以人为本的服务理念，以群众满意为目标，以增强与人民群众的联系为基础，以完善服务平台为依托，以加强员工队伍建设为保障，在实现参保对象管理动态化、工作信息交换网络化、基金征缴结算电子化、业务受理操作标准化的基础上，努力创建一流的管理和服务。我们的做法是：

一、从增进与人民群众的感情入手，不断增强社保服务以人为本的观念

社保中心直接面对群众和他们的利益诉求，为了给群众提供优质高效的服务，我们从增进与人民群众的感情入手，经常组织员工学习，结合实际开展讨论，教育引导员工牢固树立以人为本的服务理念，不定期地组织员工尤其是青年员工进行走访，了解服务对象的生活状况和实际诉求，征求他们对经办工作的意见和建议。在开展保持共产党员先进性教育活动中，我们还组织了“百件疑难信访案例回访”活动，用全新的视角审视长期积累下来的问题，反思以往的服务模式，分析工作中存在的问题，使这些案例基本得到解决。通过这些工作，广大职工拉近了与服务对象的感情，更加认识到做好社保服务工作对实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益的极端重要性，表示在今后的工作中更好地体察民情，换位思考，将工作做得更实在、更细致、更到位，推动服务质量的整体提升。

二、从拓展服务方式入手，不断完善社保服务平台

为了落实以人为本的服务理念，拓展服务方式，我们针对服务对象的各种需求，不断创新和改进服务方式，努力打造高效、便捷的社保经办服务平台。一是简化规范柜面服务。今年初，我们推出了“持卡办事”的服务措施，给每个单位发放了含有各种信息的社保“缴费卡”，单位经办人员到社保中心办事，只需刷卡，即可了解参保单位的相关信息，使需要填写的表格由原来的40多张减少到10张，所需资料种类减少了近三分之一，简化了办事程序，提高了办事效率。原先上海市19个区县社保中心服务窗口的岗位设置不完全一致，致使在不同区域办理相同事项，接待程序不一，对此，我们将服务窗口的岗位按照引导、办事、预约、发放等主要功能进行整合，统一设置为“一个服务总台、三类结算服务岗位、一个预约服务室、一个服务点”，重新编写了办事指南，实现了“统一窗口，统一形象，统一办事要求，统一办事流程”，最大限度地方便了参保单位和群众。二是构建网络服务平台。为了使社保服务突破时间、空间的限制，我们从去年起，开始探索推行网上办事，为广大参保单位和群众提供全天候服务。目前，参保单位只要借助计算机网络，即可办理职工的社保关系转入、转出、社保费的补缴等15类事项，群众也可以通过互联网获取个人帐户资金、单位缴费情况等信息。同时，我们还在每个区县社保中心设立了自助结算服务区域，为单位网上办事提供便利。三是拓展社区服务平台。我们在全市215个街镇和6个工业园区设立了488名社保协管员，将社保服务延伸至社区，使广大参保单位和群众不出小区就能知晓社保政策、查询社保信息、办理社保事务。特别是在养老金发放上，我们提出了“两个15分钟”的要求，即老人步行到养老金发放点不超过15分钟，领取养老金时排队等候的时间不超过15分钟，为此，陆续将全市养老金发放委托机构从原来的2家增至10家，网点由过去的610个扩至目前的2400多个，为近10万名领取养老金不便的老人调整了发放网点，极大的方便了270万离退休人员。我们还与全市222个街道社区服务机构联手，建立了80岁以上高龄、孤寡等特殊困难老人养老金上门送发服务项目，目前全市享受此项服务的老人共计2626人。

三、从加强员工队伍建设入手，不断提升社保服务质量

近年来，我们通过完善教育培训方式、统一工作规则、健全监督机制，不断增强员工队伍的整体素质，推动服务质量的提升。一是建立教育培训制度。根据员工的不同情况，建立形式多样、针对性强的轮岗培训制度，组织区县社保中心的中层干部到市中心有关部门轮岗，安排区县社保中心党支部书记、分管服务的领导及新进大学生到局行风督查室学习锻炼，组织基层咨询服务岗位的职工到局电话咨询中心跟班学习。建立了全员培训制度。每逢重大政策出台、经办形式改变都要通过视频会议对员工进行培训，做到对政策的理解准确、统一。建立了青年干部国外短期培训制度，已陆续派出21名服务窗口的青年骨干赴澳大利亚的中联机构接受短期业务培训。通过强化培训，员工队伍的整体素质得到提升。去年系统全体员工以优良成绩通过了全国社保经办机构工作人员业务素质能力综合考试。二是规范工作职责和程序。为了避免推诿扯皮现象，为群众提供高效服务，我们推行了首问责任制，并要求凡是通过内部衔接能够解决的事，不让百姓自己跑；对涉及其他部门或机构的事，能帮助联系落实的，不让百姓自己找。同时，我们还开发了社保咨询服务受理信息系统，特别对当场不能办结的咨询事项实行追踪服务；制定了社保经办服务规则、社保咨询服务管理办法，对员工接听、受理群众电话咨询以及服务大厅管理作出明确规定；制定了特殊问题的快速反应机制，强化部门间的协调配合，及时处理群众诉求。我们还实行了“一二三”的服务承诺，即凡第一次来社保经办机构办事当场不能办结的，工作人员必须完整告知不能办结的原因；对第二次来仍不能办结的，不论何种原因，第三次一律上门服务。现已上门服务12000多次，得到了参保单位的普遍好评。三是建立和完善监督机制。我们提出了服务态度“零投诉”的要求，订立了《职工服务承诺书》和《干部管理责任书》，在服务态度、办事效率和工作质量等方面给予承诺，形成了上下联动、共担责任的服务体系。建立了一套比较完善的行风监督机制，接受局行风督查机构组织的窗口检查，坚持服务大厅工作“日巡查”制度；并从社会上聘请了180名行风监督员，每季度组织一次明查暗访，发现问题，及时在工作网络平台上通报，并提出限期整改的意见。通过上下互动、内外结合的有效监督，推动了行风建设，群众的满意率不断提高。

下一步，我们将继续发扬求真务实的精神，不断开拓创新，推进优质服务窗口建设，提高社保服务水平，为构建和谐社会作出新的贡献。