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福建省医疗保险管理中心
福建省医疗保险管理中心坚持“两手抓，两手硬”的方针，强化服务理念教育，狠抓服务素质提高，促进服务作风转变，推行办事公开制度，着力造就一支业务精、作风硬、效率高、服务优、群众满意的医疗保险经办队伍。先后荣获全国劳动保障系统集体一等功、全国劳动保障系统宣传工作先进单位、全国社会保险经办管理先进单位等荣誉称号，涌现出一批先进工作者、三八红旗手、优秀共产党员等先进个人，为落实医疗保险政策，维护参保对象合法权益发挥了积极作用。我们的主要做法是：
一、强化服务理念教育，不断提高医保经办服务窗口意识
为提高服务意识，我们在全省医保经办机构广泛开展强化服务理念教育。一是人生观价值观教育。引导干部职工正确认识人生理想与价值是在奉献中得以升华和体现的，做好服务工作，就是全心全意为人民服务宗旨的具体体现。二是职业道德观教育。医保经办机构工作人员的言行举止，不仅关系着自己的形象，更代表着党和政府的形象。我们注重培养严于律己、忠于职守、清正廉洁、秉公办事、文明礼貌、举止规范的职业操守，时刻牢记“在参保人员面前我代表党和政府”，用优质服务去擦亮这扇“窗口”。三是服务意识观教育。牢固树立“以人为本、情暖医保、温馨周到、真情服务、奉献社会”的服务理念，时刻把参保职工呼声作为第一信号，把参保职工需要作为第一选择，把参保职工利益作为第一考虑，把参保职工满意作为第一标准，设身处地为参保人员着想，通过热情周到的服务，使他们充分感受党和政府的温暖与关怀。
二、狠抓队伍自身建设，不断提高医保经办窗口服务水平
为了提高服务素质，我们按照“政治思想优，工作业务精，作风纪律严，服务态度诚，管理能力强，完成任务好”的六条标准，建立了以科室为基础，以规章为准则，以任务为核心的内部运转体系，完善绩效考评、年度考核、公开招聘、科级干部聘任上岗制度，构建思想教育、制度约束、奖惩激励三位一体的人才培养与管理机制，全面实行规范化管理。大力抓好岗位培训，鼓励在职深造，强化专业知识学习和理论素养，更新知识结构，提高综合素质，培养复合型人才，学科学、学文化、学业务蔚然成风，业务素质培训考核合格率达100%，计算机基础达标率达100%。与此同时，开展“岗位做奉献、真情为他人”，“医保是我家、群众是亲人”的主题活动，不断创新服务理念，改进服务方式，营造浓厚的服务窗口氛围。几年来，共举办各类培训100多场，送出80多人次学习考察，有20多人次参加在职学习深造和职称资格考试，在各类报刊、杂志发表文章100多篇，撰写课题论文、调研报告60多篇，广大干部职工自觉对照优质服务窗口的标准，努力提高自身素质，为中心建设与发展提供了人才保证和智力支持，有力地促进了医疗保险事业的发展。
三、推行服务公开制度，提高医保经办服务窗口工作效率
我们以“组织健全、服务规范、管理严谨、运转协调、办事高效”为目标，推行办事公开，落实“五个透明”制度，切实建立转变工作作风的新机制和载体。一是政策透明。组织编印发放医保政策汇编、参保人员服务指南、医保VCD片等宣传材料，通过政策讲座、专栏及上门宣讲等形式宣传医保政策，据不完全统计，仅上门宣讲直接听众就达4万余人，发放宣传材料30余万份。二是制度透明。先后制定和完善综合管理、定点医疗服务管理、财务管理、计算机管理、效能建设等60多项制度，并公开办事程序，接受群众监督。三是帐务透明。参保人员凭社会保障卡可以查询个人帐户余额、医疗费用明细及医保费用累计等详细情况，并可打印清单。门诊、出院刷卡结算时，发票上列明个人帐户、统筹基金、现金支付金额以及个人帐户余额等。审核医疗费用时，对照清单逐项录入，并提供医疗费用支付清单。医疗费用结算采用计算机操作，实现无现金报销，避免了主观随意性。四是流程透明。参保、缴费、变更等环节都制定了工作流程图，实现了政策咨询、参保登记、费用审核、费用结算、门诊特殊病种确认、信息查询、大额医疗费用补助等“一站式”服务。五是服务透明。将服务承诺、一次性告知、首问责任、限时办结等制度在服务大厅醒目位置上墙公开。电子触摸屏可查询办事程序、费用结算、社会保障卡挂失补办及医保政策等信息。工作人员挂牌上岗，微笑服务，使用文明用语，禁用服务忌语，还设立监督岗、意见箱、政策公告栏和宣传材料取阅架，放置饮水机、座椅、花卉，对办事群众做到“四个一”，即露一张笑脸、递一把椅子、端一杯热水、给一个满意答复，真心实意地为群众提供便捷周到的服务。
四、改进服务作风建设，营造良好的医保经办服务窗口氛围
服务作风建设是优质服务窗口建设的关键。我们主动将服务范围扩大、服务重心前移。一是建立医保接待日制度。坚持每月深入定点医疗机构开展医保现场接待日活动，宣传医保政策，了解和掌握参保职工的困难，帮助解决实际问题。截至目前，共开展医保接待日活动48次，接待群众13万人。二是建立慰问参保职工制度。重大节日上门慰问重病及经济困难参保职工。三是建立住院参保患者随访制度。每周二、四深入病房为住院参保患者送温暖、送政策，实行跟踪管理，先后随访参保患者14万人次。四是建立问卷调查制度。向每位住院参保患者发放问卷调查表，提供写好地址、贴好邮票的信封以方便投寄，定期向参保人员和定点医疗机构、定点零售药店反馈，共发放问卷调查表3万多份。五是建立走访参保单位制度。我们先后深入1400多家参保单位召开座谈会，听取参保职工对医保政策、医保管理的意见和建议。同时主动上门举办医保专题讲座，为参保人员解答问题。六是建立保健知识讲座制度。每两月举办一次保健知识讲座，邀请医学专家讲授常见病、多发病医学知识，引导参保人员合理消费，先后举办保健知识讲座23场，参加人数达4800人。七是建立医保联络员制度。建立参保人员和医保中心的沟通渠道，广泛听取意见和建议。八是建立来信来访工作制度。做到来访热情接待，有问必答，耐心解释；对来信做到件件有回音。
我们在长期的工作中形成了自己的服务作风，这就是“六勤”（手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、脑勤）、“五心”（诚心、热心、细心、耐心、恒心）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“三不怕”（不怕苦、不怕累、不怕烦）。我们以热情、真诚、细致的服务，在参保人员中赢得了良好的“口碑”，参保人员对我们的服务满意率达98%以上，树立了良好的医保经办服务窗口形象。
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