河南省郑州市劳动和社会保障局信访处

近年来,我们郑州市劳动保障局信访处不断提高对信访工作的重要性认识,积极探索新形势下的信访工作思路，完善工作责任制,建立齐抓共管的“大信访”工作机制，使群众反映的问题化解在基层，解决在部门和系统内部。多次被省、市和省劳动保障厅评为信访工作先进单位、突发事件预防和信息传递工作先进单位和三优文明达标单位，并被国家信访局授予“全国信访工作优秀单位”荣誉称号。

一、落实领导责任制，切实加强信访工作

为了加强对信访工作的领导，局里按照“一岗双责”的要求，成立了信访工作领导小组，随时处置突发事件；坚持每季度召开一次会议，专题研究疑难信访案件的处理办法；坚持每周三领导接访制度，仅上半年，共接待来访群众上千人次，大部分问题都在现场予以解决，一时解决不了的，也指定相关处室和单位限期解决；坚持重大疑难案件领导包案制度，对群众反映的拖欠养老金和军转干部待遇等问题，包案处理，一抓到底。同时还坚持领导下访制度，主管领导带领信访工作人员深入企业和职工家中疏导和化解劳资矛盾，将问题解决在基层，避免了越级上访和群体事件的发生。

二、创新工作机制，建立齐抓共管的大信访格局

我们在信访工作中，注意发挥各处室和直属单位的职能作用。以信访接待室为对外联系的主要窗口，向各处室和直属单位分窗口延伸，建立齐抓共管的工作机制。一是建立了“四室二庭二中心一热线”信访处理网络。先后设立了局信访接待室、劳动力管理信访接待室、社会保险信访接待室、劳动保障办事大厅信访接待室和劳动争议仲裁庭、社会保险争议仲裁庭以及劳动保障监察举报中心、社会保险电话咨询中心。今年又开通了12333劳动保障工作热线。在局属单位以及各县区人事劳动局、乡镇（街道）劳动保障所设置专职信访干部和信息员，形成了传递迅速、渠道畅通的信访工作网络。二是创立了“门诊接待，急诊、内科、外科分治、专家会诊”的信访工作模式。“急诊”指由局领导和专职接访人员组成的处理突发事件应急小组，“内科”指局系统各单位、各部门。“外科”指企业及主管部门，“专家”指局领导。在明确信访处与各业务处室，专业信访接待室职责的基础上，以局信访接待室为总挂号室，对于群众反映的问题进行分类，开具督促催办函，分别交各科分别处理，并将结果报局信访接待室。今年前10个月，我们向企业和有关部门开具转办函617份，转办来信154件，85%以上的问题得到了解决；向局各处（室）和局属各单位以及县区人事劳动局开具转办函39份，转办来信107件，处理率达100%。

三、加强制度建设，进一步规范和完善信访工作

为了进一步规范信访接待工作，局里制定了党委研究信访工作、领导公开挂牌接待来访、批阅来信来访、定期下访、定期排查不稳定因素、集体上访预报和善后处理汇报以及突发事件预警和预案等制度。我处也根据新颁布的《信访工作条例》制订和完善了信访工作制度、工作程序、人员守则和文明用语，印制了各种文书、表格，规范了信访受理和工作人员的行为。为了增强工作人员的责任意识，我们还实行“首问责任制”，要求第一接访人对群众反映的问题必须认真予以答复，属于本人职责范围内的问题，要公开承诺并依法解决；符合立案条件的，要及时立案处理；属于相关业务处室的问题，要尽快转办。对不属我局管辖的问题，要耐心解释并将其介绍到相关部门或告知其走法律途径。局里还建立了信访工作定期考核制度，将考核结果与年终考核奖惩挂钩，对因不负责任造成群众重信、重访的，予以通报批评并追究有关人员的责任。

四、坚持以人为本，真心实意为群众服务

为了让来访群众满意，我们要求工作人员具备“五心四力”即为民服务的真心、换位思考的同情心、高度负责的责任心、解决问题的决心、长期作战的恒心和接近群众的亲和力、良好的语言表达能力、临场处置问题的能力、驾驭复杂局面的能力。今年6月，某酒店职工因企业单方解除劳动合同，到我处寻求帮助，尽管已经过了劳动争议仲裁期限，我们还是热情接待，并多次与酒店协调，终于使来访职工得到了重新上岗的机会。某公司153名职工因企业长期不发生活费，欠缴养老保险费等问题，在多次上访无果的情况下，到我处反映问题，我们及时引导上访职工申请法院强制执行，使该企业一次性为来访职工补缴养老保险费162万元，补发生活费21万元。为了方便群众反映问题，我们还将信访处面向街道的墙打通，开设了路边接待室，装备了电脑、触摸屏，公开信访工作政策；将工作规定和来访须知上墙公开，让群众一目了然；配备空调、沙发、书桌、饮水机等设备，提供方便的服务，接待室还开辟了残疾人专用通道和服务专柜，配备残疾车，安排专人代办有关事宜，受到社会的广泛好评，先后收到群众送来的锦旗20多面。

几年来，我处平均每年接待处理群众来访1万多人次，来电来信4万多人次，直接立案查处信访案件300多件。没有发生因工作不负责任、处理不当而引发群众集体越级上访，实现了把问题处理在部门和系统内部的目标，为维护我市社会政治稳定和构建和谐劳动关系做出了积极的贡献。