广西壮族自治区南宁市社会劳动保险事业管理所

南宁市社会劳动保险事业管理所有职工66人，负责全市养老、工伤、生育、失业保险的征缴和管理工作。多年来，我们认真落实科学发展观，始终坚持“以人为本”抓教育，一言一行树风尚，硬件软件两手抓，把优质服务和规范经办行为贯穿到每一项具体业务工作中，把群众关心的事办成群众最满意的事，连续10年荣获“南宁市先进单位”和“自治区社会保险工作先进单位”，2002年荣获“全区劳动保障集体二等功”等荣誉称号。

一、积极组织引导，营造学习氛围

职工是优质服务的创造者，是社保形象的塑造者。我所提出要以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明，具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此，先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错，我的服务您满意”等系列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用，在优质服务中保持和展示了先进性。团支部根据青年特点，积极开展主题学习活动，开辟双月刊的“党工团学习园地”，发挥了生力军作用。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练兵。今年上半年组织全所50周岁以下的职工参加全国社会保险经办机构工作人员素质考试；两次组织6县社保经办机构135名职工学习培训达25个课时。同时我们还为每个职工购买《养老保险法律手册》、《做人做事好心态》、《致加西亚的信》等业务或素质教育书籍，拓展职工的知识面。职工们深有感触地说：在社保所工作，不仅有干好工作的氛围，而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。

二、完善工作制度，规范服务行为

健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，进行制度创新。先后制定和完善了《南宁市社会劳动保险事业所管理工作制度》，其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《服务窗口管理制度》等，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，悬挂在服务大厅明显位置，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制，对群众提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让群众存疑而来，满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外，所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。

三、注重细节服务，凸现人文关怀

为了营造一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环境，我们坚持硬件与软件一起抓。在1300多平方米的办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区，并设置了电子显示屏和电子触摸查询屏、空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、老花镜、笔、纸、阅读架等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示，同时备有各类格式文书及规范文本，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时，我们确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待；真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。

为了更好地体现人文关怀。我们去年1月还开通了“南宁社保”网站，相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等均可在网站浏览、查询；今年3月，又开通了基本养老保险个人帐户短信查询系统，参保者只要拨打指定的号码即可查询到自己最新的个人帐户情况；异地居住离退休人员的基本养老金通过网上银行发放，解决了异地领取养老金难的问题；社会保险费也逐步实现了网上征缴和电子划收。目前我们正在研发南宁社保CA网上社保业务经办系统，预计2006年底投入试运行，届时，各参保单位只要连接互联网，就能实现在网上办理参保人员增减变动、缴费基数申报等社会保险业务，从而真正实现办理社会保险业务不受时间、空间、距离的限制。下一步我们还将陆续推出短信提醒缴费、网上在线解答等便民措施，使“我的服务您满意”的内涵逐步延伸。

四、坚持纠建并举，完善监督机制

工作作风如何，服务质量好坏，我们交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。为此，采取四项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话,配备了三位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立效能工作领导小组，设立监督意见箱、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，在服务大厅摆放监督意见卡，坚持做到“有诉必理，有理必果”。四是从社会上聘请了有阅历、有专长的效能监督员，颁发聘书，赋予权力，随时检查。每年召开监督员座谈会听取意见和建议。近年来我们还不间断地派出业务骨干参加市长热线直通车和市广播电台“政风行风热线”直播，直接与群众对话，及时解决群众提出的问题。

通过扎实开展“我的服务您满意”等创建优质服务窗口活动，全所的服务意识明显增强，工作方法明显改进，工作效率明显提高，队伍素质明显改善。去年全市基本养老保险征缴额达7.1亿元，比5.6亿元的目标超额了125%，养老保险新增参保人员3.08万人；实行养老金社会化发放5年来，离退休人员的养老金均能按时足额发放，企业退休人员社会化管理率达99.07%。