广东省劳动和社会保障厅综合服务大厅

广东省劳动保障综合服务大厅于去年7月1日正式对外服务。大厅业务范围包括行政许可、行政复议、劳动年审、劳动仲裁、工伤认定等23项对外行政事务。在工作中，我们始终牢记“热情、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，坚持以人为本，通过规范操作、强化服务、完善监督，优化了政务流程，增强了服务透明度，便利了群众办事，促进了廉政建设，创建了“规范窗口”、“便民窗口”、“阳光窗口”。一年来累计接待办事人员20451人次，受理申请10482件，办结业务9663件，多次受到群众书面表扬。去年，我厅在全省政务公开经验交流会上作了经验介绍，服务大厅政务公开工作受到好评，树立了劳动保障部门的良好形象。

一、严格依法行政，创建规范窗口

我们通过“三规范、一坚持”，建立了一套比较完善的依法行政工作制度，创建了“规范窗口”。

一是规范业务规程。在综合服务大厅正式对外服务前，我们严格对照《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，取消了5个行政审批事项，对在大厅受理的23项业务的业务规程逐条进行梳理规范，修订印发了《办事指南》，使所有办事流程统一到现行法律法规上，确保了窗口办事依据合法、规范、明确。

二是规范窗口操作。我们制定了《广东省劳动和社会保障厅综合服务大厅综合窗口管理暂行办法》，对窗口职责进行明确界定，并明确了操作程序、服务纪律、人员管理、责任追究等事项，使窗口的各项运作有章可循。在业务办理上实行统一受理申请、统一送达结果、统一表格文书。同时，实行一次性告知制度：窗口工作人员严格执行工作规范，将申请人需要提交的全部资料一次性告知申请人；审查受理时不多要一份材料，不少收一份材料；对行政许可事项的申请是否批准一律出具书面文书，告知复议、诉讼权利，确保申请人依法行使法律救济权利。

三是规范内部流程。我们制订了各项业务的《内部工作规范》，明确了受理、移交、审查、审批、文印、送达等各个办事环节的责任单位、责任人以及办理时限，使各流程责任落实到每个人，职责清楚、时限明确，对保证各业务在规定时效内办结发挥了重要作用。

四是坚持法制培训学习。我们高度重视窗口工作人员的依法行政能力。派到服务大厅工作的人员全部是本科以上学历，不少是法学本科毕业，具有良好的法制素质。同时，严格实行培训考核制度，考核合格再上岗；建立法规政策学习制度，促进知识更新，以此提高工作人员依法行政的能力。

二、强化服务功能，创建便民窗口

我们以“群众的需要就是我们的目标”为口号，强化服务功能，为群众提供优质高效服务，成为便民窗口。

一是申办业务“一站式”。对全厅23项对外行政事项实行“一站式”窗口服务，原来分散在各处室单位的对外行政业务统一在窗口得到了办理。申请人只需按照规程，向服务大厅提交规定的材料，在规定时限内直接到大厅领取办理结果（或当场办结）。群众只需跑一个地方，即可办理所有对外业务。另外，实行“一站式”服务使业务申办可全天候进行，提高了办事效率。

二是便民措施“一系列”。我们把落实便民原则作为日常工作，推出便民措施30余项。在服务设施上，建有明亮洁净的服务场所、敞开式工作区、舒适的等候区；设立填表区为申请人提供表格填写样式；配备公用电脑，免费提供给办事人修改资料；配备电子显示屏公布信息；配备排队叫号机，实行取号排队等。在工作流程上，不断简化、优化，提高效率，如推行网上办公，免费下载申请表格文书等。在服务细节上，不断精益求精，周到考虑群众需求。如设置咨询窗口，为申办人员提供热情引导；设置齐腰的工作台，让办事人员和工作人员面对面办理业务；将有关法律法规条文汇编成册放在服务大厅，方便办事群众随时查阅；免费供应饮用水，高温天气提供凉茶；提供当天报纸供等待办事的群众取阅；提供相关部门的指引图和联系电话等。

三是服务水平“创一流”。我们通过推行“四种服务”，不断提升服务能力，力求让群众满意。在服务形象上，推行标准化服务。统一工作服装、统一工作牌，统一服务标准，树立统一规范的标准化服务形象。在服务态度上，推行热情、微笑服务。不管什么身份的人来办事，不管受到什么误解，都坚持笑脸相迎、热情服务，营造“宾至如归”的良好办事氛围。在服务意识上，推行主动、贴心服务。对即将到期而未办结的业务，主动督促业务部门抓紧办理；对当天申办的业务，坚持不接待完不下班；对急于办理的业务，开辟“绿色通道”，力争在最短的时间内办结。在服务效率上，推行高效服务。办事群众向服务大厅提交规定的材料，即时答复，符合条件的一律受理，不拖不卡，并按承诺在规定时限内办结。优质的服务，得到了广大群众的赞许。在开展保持共产党员先进性教育活动期间，对申办业务的群众进行随机抽访，群众对服务窗口的满意率达到了100%。

三、完善监督管理，创建阳光窗口

通过全面推行政务公开，建立健全内外完善的监督机制，实行阳光操作，建立起政府服务群众的直通车道，至今未发生过一宗廉政投诉，打造了“阳光窗口”。

一是落实政务公开，保障群众监督权。通过公示栏、触摸屏、指南架、电子显示屏、厅公众网站等多种方式落实了“十公开”，即公开受理范围、办事依据、办理条件、需提交的材料目录、办事程序、办事时限、收费依据和标准、咨询和监督电话、办事结果、经办人员身份（所有窗口工作人员都实行挂牌上岗，公开姓名、编号），使群众对申办业务的各个流程一目了然，保障了群众的知情权、监督权。加大对职工调配、异地安置和随军家属等敏感业务的公开力度，使群众清楚了解办理所需条件，增加了业务处理的公信力。

二是强化内部管理制约机制，增强自我约束功能。一方面实行受理与审批分离，综合服务大厅负责审查受理申请，业务处室负责实际审批，分工负责；业务处室需约见申请人的，要通过窗口预约，从而加强大厅窗口和和厅机关业务处室相互监督。另一方面，服务大厅每两周召开一次例会，组织窗口工作人员自查反省，分析群众意见，快速作出反映，采纳合理的建议。

三是完善外部监督机制，建立群众监督直通车道。我们在大厅设立了群众意见箱、《意见本》、《意见反馈表》，公布监督电话，使群众能多渠道提出批评和意见。对群众所提意见实行“三公开”即将《意见本》放置在大厅填表台，群众留下意见对外公开；我们的处理意见对外公开；对重要的意见呈厅领导审批，厅领导的批示对群众公开。根据群众的监督意见，我们先后通过增加年审窗口、提供各种政策条例的小册子、优先处理困难群众问题等措施，不断地改进了大厅的工作。全面公开监督过程使监督效果立竿见影。