年近半百的上海市民刘仲富，由于不幸患上"多发性肌炎"造成四肢瘫痪并累及心脏，十几年来一直瘫痪在床，长病假工资只有300多元。原在外地工作的妻子为了照顾他来到上海，一家生活全靠他微薄的病假工资和政府最低生活保障金来维持。沉重的经济负担让刘仲富万念俱灰……

　　一个偶然的机会，刘仲富听说了上海市劳动保障局的12333电话咨询服务。咨询员从他激烈的言谈中感觉到问题比较特殊，马上将电话转接现场管理人员。管理人员很快稳定了他的情绪，同时，有针对性地从政策上帮助他进行了分析，引导他先让爱人到居住所在地街道提出特困申请，由政府部门安排适合的公益性岗位，这样在经济上就能得到一定的帮助。其次，考虑到他爱人原在外地有一定的工作年限，在参加公益性劳动建立社会保险账户后，还能将外地工龄合并计算，使她今后的养老、医疗都能得到切实的保障。

　　在市、区、街道劳动保障部门的积极努力下，上述各项措施很快得到了落实。一个家庭得救了!

　　随着经济的迅速发展、经济结构的不断多元化，各种从业形式也应运而生，每个劳动者都希望自己在付出劳动的同时获取应得的权益，并通过政府的法规、政策予以保障。在市场经济条件下，单位不再承担传递政府政策、信息的责任，而劳动者又迫切需要大量的法律法规及政策信息，劳动者对自身权益的要求与政府对劳动者权益的保障都迫切需要一个新的沟通渠道、新的服务平台。上海市劳动和社会保障局在充分调研的基础上，选择了成本最低、老百姓最为习惯和最容易接受的方式，组建12333电话咨询中心，向社会全方位提供劳动保障政策咨询、劳动保障监察投诉举报受理、劳动保障信息查询、办事指南等人性化服务，成为群众咨询政策、依法维权的一个重要途径。

　　据上海市电话咨询中心主任介绍，上海12333于2000年初开始筹建，2001年被列为市政府实事的项目之一，2001年12月26日正式向社会提供服务，5年来，电话咨询中心的规模从小到大，从80个人工坐席、几十位咨询员，发展到220个坐席、300多位咨询员;从2004年1月11日起，电话咨询中心实行每周7天、每天24小时全天候、全年无休息服务;服务的功能也由最初的劳动保障政策咨询，逐步发展成集政策咨询、劳动监察投诉举报受理、电话办事、网上信访、电话调查、舆情反馈、英语服务等为一体的多元化服务，群众的来电量呈几何级数增长，从2001年每天两三千个电话，到目前的一天两三万个电话。开通至今累计来电量已超过1500万个。

　　12333为什么被社会和群众接受?上海市电话咨询中心主任认为，过去老百姓不是没有问题，而是有问题不知到什么地方去问。在单位人向社会人逐步转变的过程中，这个矛盾更加显现。电话咨询这样的服务平台，让老百姓能够以较低的成本、快捷的方式，获得政府部门权威的政策解答和各部门的联动服务。所以，这种点对点、扁平化服务模式的推出，就成为发展的必然趋势。同时，电话咨询这一服务方式，也在潜移默化地改变着群众的传统观念，过去老百姓什么问题只能通过走访、来信等方式了解或解决，容易形成集访、串访、闹访等情况，影响社会稳定。有了这样一个便捷通道，老百姓的许多问题一个电话就能得到解答或解决，对缓和焦虑情绪、化解矛盾产生了积极作用。

　　上海市电话咨询中心的工作人员认识到，电话咨询不是简单的一问一答，老百姓与咨询员的交流过程是一个宣传政策的过程、信息收集的过程、心理疏导的过程，咨询员既是党和政府政策的宣传员，也是社情民意的信息员。从中心每天接到的大量咨询电话中，政策制定部门能及时、客观地了解政策实施情况，同时，电话咨询中心也可通过电话调查的方式对选定或随机选择的群体进行电话调查，例如对政策贯彻效果的评估、窗口服务单位服务质量评估、群众心态抽样调查等，真实、生动反映老百姓的心态，全面提炼出各种意见、建议，成为一支反映社情民意的"晴雨表"。

权威评点

　　12333电话咨询服务中心是金保工程公共服务系统建设的重要内容，目前的基本要求是，具备条件的地区应尽快建立电话咨询服务中心，尚不具备条件的应首先将劳动保障部门过去的投诉、举报电话等统一为使用12333全国统一特服号号码，并逐步创造条件建立电话咨询服务中心。

　　劳动和社会保障部门业务管理和服务的社会化，是市场经济改革的必然产物。充分利用现代信息通信技术的成果，为社会提供直接方便、快捷的服务和管理，是改革赋于劳动保障部门的重要责任。要真正做到"以人为本"，不断拓展12333的管理、特别是服务功能。上海12333服务之所以成为政府对群众沟通的重要渠道，既为社会提供内容丰富的、直接方便的政府服务，又成为"一支反映灵敏的社情民意'晴雨表'"，主要是我们的劳动保障部门正在从"电子政务"的实施过程中，从"管理"转向"服务"，在服务的过程中完成和完善管理。