劳动和社会保障工作信息

　　第68期

　　（金保工程专辑六）

　　劳动和社会保障部办公厅 二○○六年九月十八日

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　　江苏省全力打造12333劳动保障公共服务品牌

　　为加快推进政务公开、建设服务型政府，江苏省劳动保障厅把电话咨询服务中心作为金保工程公共服务系统建设的一个突破口来抓，集中建设全省12333电话咨询服务系统平台，统一开发应用软件，加大力度提升劳动保障公共服务水平。目前，全省12333系统的中心平台--江苏省和南京市共建的12333劳动保障电话咨询服务系统已基本建成，各地市的建设也全面展开。

　　一、理清思路，确定统一原则

　　（一）统一规划，统一标准。按照金保工程建设的要求，江苏省劳动保障厅对全省劳动保障电话咨询服务系统进行统一规划，主要平台设在省劳动保障电话咨询服务中心，其他各地市设立远端座席形成分中心，通过省市联网专线构成全省统一的电话咨询服务系统。在此基础上制定统一的业务、技术、数据标准和规范。

　　（二）统一建设，统一实施。全省统一建设12333劳动保障电话咨询服务系统，省中心在原南京12333电话咨询服务中心的基础上由省厅和南京市共建，各地市的12333系统设备和座席软件由省厅统一组织集成商进行安装调试，并建设统一的政策咨询库，实现全省统一的电话咨询服务。

　　（三）统一标识，统一口号。全省12333电话咨询服务系统采用统一的标识、统一的口号，以统一完整的形象展现全新的劳动保障服务。

　　二、打好基础，加强信息整理

　　为建设省级12333政策咨询库，江苏省劳动保障厅专门召开会议进行动员和部署，明确各业务处室、单位的第一责任人及具体从事建库工作的联络员。同时，对"江苏劳动保障网"已有的信息内容进行梳理，组织各处室、单位联络员集中办公，对政策咨询库信息进行核对、修改、补充和完善，进一步健全建设标准。目前已基本做到现行的劳动保障政策法规和业务信息全部入库。

　　三、组织培训，提高人员素质

　　对电话咨询服务人员，江苏省劳动保障厅认真制定了培训方案，确定了授课内容和考核内容，保证授课人员到位、培训质量到位。培训内容包括劳动保障政策业务培训，咨询服务规范、系统操作技能、职业道德培训和咨询服务专项技能培训三个部分。由系统内业务骨干、电信客服部专家、省外12333咨询服务专家、资深播音员等授课。培训方式包括授课、讨论、复习、观摩、实习等。对所有授课内容进行了录音录像，全程监测培训质量。还采用了录像回放、集体讨论、疑难征集等方式进行专题复习，每周组织一次考试，考试的形式包括笔试、口试、演讲比赛等，收到了较好的效果。

　　四、加强指导，推进地市工作

　　为推进全省12333系统建设，江苏省厅制定下发了《关于全省统一建设12333电话咨询服务系统有关事项的通知》，明确要求各市不得单独建设12333系统，要按照省厅的统一要求和标准，以统一的建设方式直接加入省中心平台。并指导各市做好四项准备工作。一是确定本市建设规模。根据测算和实际应用情况，中小城市5－10座席，较大城市10－15座席。二是明确相应机构并配备人员。要求各市明确12333的建设机构和管理机构，配备相应的咨询服务人员和系统管理人员，由省厅提供指导和统一的专项培训。三是完成场地与环境建设。要求各市配置对应座席数量的电脑，提供符合要求的场地环境、网络环境，保证12333系统上联金保工程省市专网，横向连接各业务系统。四是尽快启动咨询数据库的信息整理。省厅将向各市提供省级劳动保障相关的咨询数据库资料，各市最终整理完成的信息将汇总入全省劳动保障咨询数据库。

　　五、建立机制，完善制度保障

　　一是建立政策协调机制。要求省级各单位对各项政策进行全面的梳理，利用建设省级政策咨询库的机会，加强与地市的沟通协调，以一个口径向社会发布政策，以保证全省12333系统建成后省和各市在同一平台提供政策咨询服务的统一性和协调性。二是建立政策即时沟通机制。要求在系统上线运行后，各单位主动配合协作，一旦有新政策出台、老政策终止等政策变动，在第一时间与12333系统做好衔接，更新政策法规库，提供政策问答要点。同时，要求12333中心注意收集信息，把政策出台后群众的反映和意见及时反馈给省劳动保障厅领导和相关部门，以促进政策的不断完善。三是建立12333的内部管理制度。在全省统一12333的服务标志、服务口号，建立相应的工作制度、服务规范，实现12333服务的标准化、规范化，打造出12333劳动保障公共服务品牌。