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珠海市、上海市劳动保障电话咨询服务中心建设有成效（金保工程专辑一）
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劳动和社会保障工作信息
第11期
（金保工程专辑一）
劳动和社会保障部办公厅 二○○七年三月十六日
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珠海市、上海市劳动保障电话咨询服务中心
建设有成效
作为金保工程建设的一项重要内容，12333劳动保障电话咨询服务中心已在许多地区陆续建成，受到人民群众普遍欢迎。珠海市、上海市积极加强电话咨询服务中心建设，完善管理机制，提高服务水平，取得了积极成效。
一、健全机制、提高能力，珠海市努力提高电话咨询服务水平
（一）积极探索电话咨询服务形式。珠海市12333电话咨询服务中心采用了比较先进的呼叫中心系统平台，不但能够为群众提供人工服务和自动语音服务，而且实现了语音接入实时监听、通话过程全程录音等功能。珠海市劳动保障局信息中心为电话咨询服务中心开发了一套信息综合查询系统，使咨询服务人员能够更加准确、快捷地解答群众的咨询。
（二）健全咨询服务管理监督机制。为对12333劳动保障电话咨询服务中心的运行进行有效管理，珠海市劳动保障局建立了一套完善的信息反馈和监督机制，以便及时跟踪处理疑难问题。市劳动保障局各相关业务部门有专人担任咨询联络员，负责提供最新的政策及业务解答，并通过各种方式，对一些热点难点问题进行突击检查。电话咨询服务中心还与市劳动监察大队及局领导之间建立24小时开通的紧急联系热线。每月编制一期《12333咨询热线简报》，反映咨询服务中的热点难点问题；每年编制一本《12333劳动保障公益服务资料汇编》，全面汇总劳动保障的政策法规和问题解答。
（三）努力提高咨询服务人员能力。珠海市劳动保障局对每位咨询服务人员都进行了严格培训，要求其系统学习劳动保障业务知识和政策。安排咨询服务人员到业务部门前台窗口及服务网点实地学习，参加各业务部门新政策、新业务的培训考试，还请来电台主持人进行沟通技巧的培训。充分利用专业化的管理手段和经验来做好咨询服务工作。坚持举行每天班例会，每周案例分析会，建立每天监听、每周小考、每月大考等考核制度，考核成绩直接与咨询服务人员的工资收入挂钩。
二、整合资源，强化服务，上海市积极构建多元化电话咨询服务模式
（一）以便民为目标，整合业务信息资源。从最初的规划设计开始，上海市12333劳动保障电话咨询服务中心就立足于加强信息资源整合，积极完善政策法规信息库。在电话咨询服务过程中，对于群众需要了解的个人社会保险等有关信息，咨询服务人员可以从系统信息数据库中马上查询到详尽结果；对于群众反映的一些热点、难点问题，可以通过远程转接、多方会议等方式最快捷地给予明确答复。电话咨询服务中心还提供诸如个人信息变更、家政服务变更等电话办事服务，直观地体现了为民、便民、利民的服务目标。通过业务资源的有效整合，逐步形成集政策“一口咨询”、劳动监察举报“一口受理”、电话办事、网上信访、电话调查、舆情反馈、英语服务等为一体的多元化服务模式。
（二）提高信息处理效率，打造完整的服务体系。电话咨询服务中心在建设过程中时刻注意打造完整的“闭环”服务体系，保证信息的一致性和处理的及时性。不但在信息系统层面做到与劳动保障局其他业务处理系统的有机结合，而且从受理、处理、到最后回复形成一个“公众-咨询服务中心-责任部门-公众”的完整的服务闭环，有效地提高了工作效率，降低了行政成本。
（三）建立及时的信息互动反馈机制。电话咨询服务中心一方面通过受理大量的咨询电话受理群众政策业务咨询，另一方面充分利用电话咨询系统的独有优势，通过电话调查的方式对选定或随机选择的群体进行主动电话调查，积极收集劳动保障政策的落实情况、群众的具体诉求等，分类汇总后及时通过办公网络向劳动保障局各业务部门进行反馈，为领导决策提供参考。
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| 来源：
劳动和社会保障部信息中心
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